• Home
  • BLOG
  • Crisis Social Media. Cómo resolví mi primera Crisis Social Media

Crisis Social Media. Cómo resolví mi primera Crisis Social Media

Una Crisis Social Media es como tener un hijo: no sabes lo que se siente hasta que la sufres. Quienes se dedican al community management o al marketing online saben bien de lo que hablo. Lo que yo pensaba que habían sido “crisis” habían sido simples escaramuzas comparada con la que se montó el otro día. Consejos que me habían dado previamente a la crisis en redes sociales y que me resultaron muy útiles:

  • Nunca borres una crítica
  • Escucha a tu comunidad
  • Plantéate si tienen razón y si la tienen, reconócelo y pide disculpas

Fuente: tellado.es

Una marca con la que colaboro lanza una propuesta con toda su buena intención. Obviamente, no se lanza una propuesta para dañar a nadie, aunque esto que es patente luego se olvida cuando llega la muchedumbre con las teas encendidas. El individuo piensa, la masa no. Y los hechos se suceden más o menos así:

  1. Un usuario (en facebook) muestra su discrepancia con la propuesta
  2. Le siguen varios usuarios del mismo sector profesional, que también intervienen para mostrar su disgusto.
  3. Empiezan a compartir la propuesta directamente en grupos de facebook del mismo sector profesional.
  4. Entran a oleadas, el disgusto se transforma en cabreo y el cabreo en insultos hacia la marca. Crisis Social Media de libro.
  5. La marca explica el sentido de la propuesta (el fin benéfico que perseguía) pero eso sólo aviva la llama y da argumentos para seguir mostrando un total desacuerdo, con mayor o menor elegancia.
  6. Un usuario defiende a la marca y se le echan encima.
  7. La marca escucha, recapacita y se da cuenta que por generar un beneficio ha provocado un profundo malestar en un sector profesional determinado.
  8. El discurso de los usuarios en general en este punto ya no es racional o fundamentado. El mensaje se ha simplificado, ha perdido todos sus matices y predomina la demagogia y las descalificaciones.
  9. La marca retira la propuesta inicial, pide disculpas y aclara que en ningún momento pretendió ofender a nadie.
  10. Los comentarios, que hasta entonces habían llegado al insulto, se detienen y los que hay son para felicitar a la marca por su decisión.
  11. El primer usuario pide disculpas por el lío que ha montado y dice “hombre, no retirar la propuesta, con modificarla bastaba” (se da cuenta de las consecuencias de su comentario).
  12. En los grupos los usuarios se congratulan de la marcha atrás de la marca, con más o menos ironía, se felicitan por su actuación y que haya sido capaz de escuchar.

¿Resultado de la Crisis Social Media? La marca escucha y tiene en cuenta a su comunidad. Valor percibido final: positivo, sale reforzada de la Crisis en redes sociales.

LO QUE HICE MAL

  • Menospreciar o no valorar suficientemente el primer comentario.
  • No reaccionar con inmediatez. Media hora en redes sociales es un mundo.

lo que hice bien

Escuchar a los usuarios en redes sociales. No sólo en mi muro, sino en los suyos para ver qué estaban diciendo de la marca y cómo se iba compartiendo el contenido.

Subir contenido al muro de facebook para que “la batalla” quedara oculta en la parte baja de la cronología y no se viera a primera vista. Para encontrarla tenías que hacer scroll.

"Crisis Social Media"Ocultar (que no suprimir) insultos y descalificaciones del muro. Mi muro es mi casa y en ella no permito que me insulten. De hecho, he instalado una pestaña en la página similar a la que tiene Nestlé en su facebook “Normas de uso y comportamiento”. Echadle un vistazo, que está muy bien.

Decir expresamente que les he escuchado y tengo en cuenta sus opiniones.

lo que me ayudó

  • Importantísimo: el respaldo de la dirección de la empresa para una actuación consensuada y coordinada.
  • Mi formación en Comunicacion, Redes Sociales y Atención al Cliente (gestión de quejas)
  • El sentido común y no querer tener la razón a toda costa.

Espero que este relato te pueda ayudar si te dedicas a la gestión de redes sociales, al community management o al marketing online porque no le deseo a nadie una Crisis Social Media en su marca personal o en la de un cliente.

Lo que me pregunto es ¿cómo habría reaccionado si después de escuchar a los usuarios no quisiera echar marcha atrás? En este caso, tenían razón y justo es reconocerlo pero ¿y si no la tienen?

Os enlazo un post de Oscar del Santo en este sentido que me gustó mucho.

Marisa Picó

Comunicando futuro

Fuentes para este post: @OscarDS @maytevs

 

10 Comments

  • Ana

    20/02/2013 at 22:28

    Hola Marisa!

    Tengo una duda en cuanto a crisis en SM. En este caso era una iniciativa que la marca podía retirar pero si se trata de una decisión que de la que ya no hay vuelta atrás y los usuarios se quejan. ¿Cuál crees que es la mejor manera de actuar? Además de pedirles perdón, ¿hay alguna manera de tranquilizar los ánimos? Muchas gracias por el post! (creo que todos nos hemos visto como novatos ante un problema de estos)

    Responder
    • admin

      21/02/2013 at 00:40

      Hola Ana,

      En mi caso, los comentarios comenzaron con buen tono y luego se fueron tornando más violentos. Una actuación rápida es fundamental si bien, es imposible darte una respuesta porque cada crisis social media es un mundo y en cada marca existen unos precedentes y una historia diferentes. Si la marca no puede dar marcha atrás creo que lo único que puede hacer es pedir disculpas por las molestias que haya podido ocasionar y mostrar su voluntad de solución y de emprender otras actuaciones que compensen ese error.

      Cuando las críticas se viralizan, los individuos se convierten en masa, el mensaje se simplifica y se pierde cualquier explicación que quieras dar. Y ahí ya estás perdido.O esa es mi sensación.

      Otra cosa que agradecí fue sentir en todo momento el apoyo y la confianza de la dirección de la empresa, la toma de decisiones fue conjunta y consensuada y eso me dio mucha tranquilidad a la hora de actuar. Este apoyo me parece también fundamental para no sentir que te han dejado a los pies de los caballos.

      Espero que jamás te veas en la tesitura. Tranquilidad, comunicación con la empresa y sentido común. No sé si te he podido aclarar algo.

      Mil gracias por tu comentario y por leer el post.

      Un abrazo, Ana

      Responder
  • Lorena Blazquez (@lorenablazquez)

    21/02/2013 at 17:04

    Los seres humanos a veces somos imprevisibles, así que es vital para las marcas contar con profesionales a la altura que sepan reaccionar y gestionar rápidamente este tipo de situaciones.
    Muy bien llevado, y muy bien explicado. ¡Gracias por compartirlo! :-)

    Lorena @lorenablazquez

    Responder
  • Malina / Marta Rey

    21/02/2013 at 20:49

    Muy buen articulo Marisa!, además de bien explicado, estoy segura que ayudará mucho a otros profesionales del medio cuando se les presente una conato de crisis.

    Besos!

    Responder
    • admin

      22/02/2013 at 08:58

      Muchas gracias, Marta. Todo un halago viniendo de ti. Espero que sirva a otros ante una situación de Crisis Social Media. Bsos

      Responder
  • Alex Martínez Pinna

    22/02/2013 at 10:53

    Enhorabuena. Primero por tu sinceridad en los comentarios y segundo por la estupenda redacción de los hechos. Siempre se lee noticias sobre crisis de social media o reputación online, pero es muy ilustrativo que una persona cercana la cuente de primera mano, desarrollando todos los acontecimientos. Un saludo y a seguir en esa linea.

    Responder
    • admin

      22/02/2013 at 11:59

      Wow! Mil gracias, Alex.

      Ha sido una experiencia desagradable, de la que aprendí bastante y al escribirla quería ayudar a otros que se puedan ver en la misma situación. También te diré que para escribirla de esa manera e intentar ser objetiva he tenido que dejar pasar varias semanas después del mal trago.

      Gracias por leerla, comentarla y compartirla.

      Un abrazo

      Responder

Deja una respuesta