Crisis Social Media. Cómo resolví mi primera Crisis Social Media

Una Crisis Social Media es como tener un hijo: no sabes lo que se siente hasta que la sufres. Quienes se dedican al community management o al marketing online saben bien de lo que hablo. Lo que yo pensaba que habían sido «crisis» habían sido simples escaramuzas comparada con la que se montó el otro día. Consejos que me habían dado previamente a la crisis en redes sociales y que me resultaron muy útiles:

• Nunca borres una crítica
• Escucha a tu comunidad
• Plantéate si tienen razón y si la tienen, reconócelo y pide disculpas

Fuente: tellado.es

Una marca con la que colaboro lanza una propuesta con toda su buena intención. Obviamente, no se lanza una propuesta para dañar a nadie, aunque esto que es patente luego se olvida cuando llega la muchedumbre con las teas encendidas. El individuo piensa, la masa no. Y los hechos se suceden más o menos así:

1. Un usuario (en facebook) muestra su discrepancia con la propuesta
2. Le siguen varios usuarios del mismo sector profesional, que también intervienen para mostrar su disgusto.
3. Empiezan a compartir la propuesta directamente en grupos de facebook del mismo sector profesional.
4. Entran a oleadas, el disgusto se transforma en cabreo y el cabreo en insultos hacia la marca. Crisis Social Media de libro.
5. La marca explica el sentido de la propuesta (el fin benéfico que perseguía) pero eso sólo aviva la llama y da argumentos para seguir mostrando un total desacuerdo, con mayor o menor elegancia.
6. Un usuario defiende a la marca y se le echan encima.
7. La marca escucha, recapacita y se da cuenta que por generar un beneficio ha provocado un profundo malestar en un sector profesional determinado.
8. El discurso de los usuarios en general en este punto ya no es racional o fundamentado. El mensaje se ha simplificado, ha perdido todos sus matices y predomina la demagogia y las descalificaciones.
9. La marca retira la propuesta inicial, pide disculpas y aclara que en ningún momento pretendió ofender a nadie.
10. Los comentarios, que hasta entonces habían llegado al insulto, se detienen y los que hay son para felicitar a la marca por su decisión.
11. El primer usuario pide disculpas por el lío que ha montado y dice «hombre, no retirar la propuesta, con modificarla bastaba» (se da cuenta de las consecuencias de su comentario).
12. En los grupos los usuarios se congratulan de la marcha atrás de la marca, con más o menos ironía, se felicitan por su actuación y que haya sido capaz de escuchar.

¿Resultado de la Crisis Social Media? La marca escucha y tiene en cuenta a su comunidad. Valor percibido final: positivo, sale reforzada de la Crisis en redes sociales.

LO QUE HICE MAL

• Menospreciar o no valorar suficientemente el primer comentario.
• No reaccionar con inmediatez. Media hora en redes sociales es un mundo.

lo que hice bien

Escuchar a los usuarios en redes sociales. No sólo en mi muro, sino en los suyos para ver qué estaban diciendo de la marca y cómo se iba compartiendo el contenido.

Subir contenido al muro de facebook para que «la batalla» quedara oculta en la parte baja de la cronología y no se viera a primera vista. Para encontrarla tenías que hacer scroll.

Ocultar (que no suprimir) insultos y descalificaciones del muro. Mi muro es mi casa y en ella no permito que me insulten. De hecho, he instalado una pestaña en la página similar a la que tiene Nestlé en su facebook «Normas de uso y comportamiento». Echadle un vistazo, que está muy bien.

Decir expresamente que les he escuchado y tengo en cuenta sus opiniones.

lo que me ayudó

• Importantísimo: el respaldo de la dirección de la empresa para una actuación consensuada y coordinada.
• Mi formación en Comunicacion, Redes Sociales y Atención al Cliente (gestión de quejas)
• El sentido común y no querer tener la razón a toda costa.

Espero que este relato te pueda ayudar si te dedicas a la gestión de redes sociales, al community management o al marketing online porque no le deseo a nadie una Crisis Social Media en su marca personal o en la de un cliente.

Lo que me pregunto es ¿cómo habría reaccionado si después de escuchar a los usuarios no quisiera echar marcha atrás? En este caso, tenían razón y justo es reconocerlo pero ¿y si no la tienen?

Os enlazo un post de Oscar del Santo en este sentido que me gustó mucho.

Marisa Picó

Comunicando futuro

Fuentes para este post: @OscarDS @maytevs