Por Marisa Picó.- A una semana del 1 de Noviembre, Halloween y Todos los Santos, me parece buen momento para repasar los personajes oscuros y sangrientos que nos pueden provocar una crisis Social Media descarnada. Porque haberlos, haylos.

Al igual que en Atención al Cliente cara a cara, es importante identificar la razón emocional de esa persona para comportarse de esa manera y actuar en consecuencia, es decir, preguntarse ¿qué busca? y decidir si se lo damos y cómo. Al final, hasta los monstruos tienen su corazoncito.

 

Del post de Alex Barba (vía Mayte Vañó) extraigo algunos personajes y otros son cosecha propia:

– El Troll: Equivaldría al cliente conflictivo de un bar. Es grosero, te insulta, pone verde a tu marca y a tus seguidores, buscando una polémica que le hace sentir importante. ¿Qué hay detrás de eso? Unas ganas tremendas de llamar la atención, algo que posiblemente no consiga en su vida privada y las redes sociales son una plataforma ideal para descargar su ira, con perfiles y nombres falsos desde el anonimato.

¿Qué puedes hacer? Ante todo, no entres en su juego, monitoriza lo que ha dicho de tu marca, qué argumentos ha utilizado y prepara los tuyos. Como quiere protagonismo habla con él en público,no borres sus mensajes, respira antes de contestar, no pierdas las formas, la comunidad se pondrá de tu lado. Dale con tus contestaciones el protagonismo que busca con muchísima cortesía. Paciencia, se cansará y se irá a buscar a otro que entre al trapo.

El vampiro: cada vez más frecuente y muy peligroso si no monitorizas tu marca. Es el que te “chupa” contenidos y se fortalece utilizándolos como propios, mientras tú pierdes fuerza en su favor. Copia de tu blog, de tu imagen gráfica, con descaro y nocturnidad ni siquiera citándote como fuente. ¿Qué les pasa a estos? Ganas de figurar y falta de creatividad. ¿Qué hacer? Sin piedad. Clavarles una estaca en el pecho, dejarlos a la luz del sol para que toda tu comunidad sepa quiénes son y lo que hacen. Por cortesía profesional les puedes enviar un mensaje directo diciendo lo que vas a hacer, exigir una rectificación pública y reconocerla cuando llegue.  ¿Cuánto vale una idea? TU idea. Mucho, poco, todo, nada pero es tuya, seas grande o pequeñ0. Defiéndela con honestidad que la comunidad te ayudará a dejar las cosas en su sitio.

El fantasma: vive sobre todo en facebook y se geolocaliza haciendo check-in en lugares que les confieren prestigio con post tipo “Comiendo jamón Joselito 5J en el restaurante….”. Comen en los mejores sitios, se toman los mejores gintonics preparados y su vida es todo glamour. Puede llegar a tu marca vacilándote de que ha encontrado a otro mejor que tú. ¿Qué siente esa persona? Posiblemente soledad o simplemente ganas de ser importante para alguien. Ponte en su lugar, agradécele su información y, sin criticar a la competencia, arrópala con tu marca, dile lo que le ofreces de una forma cercana, personal, “al oído”. Si se enfada, su orgullo herido le puede convertir en troll.

El zombie. Un día le dio al “Me gusta” en tu página de fans y ahí se ha quedado. Está de cuerpo presente en tu lista de fans, pero sin vida, sin actividad. Es un personaje demasiado común. ¿ Qué podrías ofrecerles para animarlos? ¿Qué les motivó a clicar “me gusta”? Si se lo das, como una poción mágina volverán a la vida y a interactuar con tu marca.

La Cosa babosa. Te hace la pelota de forma descarada hasta el punto de que tus seguidores puedan pensar que eres tú mismo disfrazado de otro perfil. Tanto caramelo es sospechoso, empalagoso e improductivo. ¿Qué buscan? Notoriedad o, simplemente, te halagan para luego pedirte algo, como los pelotas de la vida real. Agradéceles sus comentarios y controla su presencia en tu muro, que es tu casa

Al final, somos personas, aunque a veces parezcamos monstruos en nuestro comportamiento. Hay muchos tipos oscuros más en la red aunque creo que son los más habituales con los que se topa un Community Manager.

¿Conoces algunos monstruos más? Seguro que sí, en la vida real o en el 2.0 ¿Cómo te has defendido?

Os dejo el enlace al audio del programa de ayer de Alicante en la Onda. Saludos