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Fuente: mercadeoypublicidad.com

La gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena atención al cliente online o en vivo y en directo. En lugar de dejar clientes enfadados que hablen mal de nosotros, genera una reputación beneficiosa para la marca. Y si hablamos de una crisis Social Media¿nos podemos encontrar en un caso difícil de gestión de quejas y reclamaciones online. 

Pero…¿se puede comparar la atención al cliente online y cara a cara?

Uno de los aspectos que me ayudó hace poco a resolver una Crisis Social Media fueron las técnicas de gestión de quejas y reclamaciones “offline”, unos conocimientos que me gusta actualizar periódicamente y que quiero compartir contigo, por si te pueden resultar útiles para lidiar con clientes enfadados, ya sea tras un mostrador o al otro lado de la pantalla.

 Distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción

Pueden ser dos cosas distintas. Y lo que debemos averiguar no es la causa de la queja, sino porqué el cliente está insatisfecho, esto es lo que debemos de resolver y gestionar para convertir a un cliente enfadado en un prescriptor de la marca.

Os pongo un caso real como ejemplo: una mujer de mediana edad acudió a un hotel de 4 estrellas con su madre en silla de ruedas a pasar las vacaciones. Todo eran quejas al establecimiento, en el restaurante, en la piscina, al servicio de habitaciones, todo…La política “de incidencias” del establecimiento era la de compensar y a pesar de eso las quejas seguían (y no estaban motivadas por querer obtener una compensación material, como ahora sucede en muchos casos). La persona encargada de la Atención al Cliente se paró a pensar….¿cómo me sentiría yo si tuviera que pasar las vacaciones cuidando de mi madre enferma? Descontenta. Ese era el motivo de la insatisfacción del cliente y el resto (la sopa fría, el agua de la piscina caliente, etc. ) los motivos de las sucesivas quejas.

Siguiente pregunta…¿qué me gustaría si estuviera en su situación? Sentir que a mí también me cuidan. Le llevaron unos bombones y un ramo de rosas a su habitación y el personal del hotel se volcó en atender esa necesidad emocional -sentirse apreciada- además de atender sus necesidades evidentes relacionadas con el servicio habitual del hotel.  Una gestión eficaz de las quejas y de las reclamaciones.

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Fuente: informe21.com

En la gestión de quejas y reclamaciones preguntarnos la motivación de la queja y no quedarnos sólo en resolverla nos puede ayudar a comprender si el cliente actúa porque realmente está enfadado, con nosotros o con el mundo o si lo que busca es algún descuento u oferta. Los hoteles que lidian a diario con foros y buscadores saben de lo que hablo.

Cuando me encuentro ante una queja en el mundo “offline”, no miro sólo el motivo de la queja sino que busco la necesidad emocional insatisfecha e intento atajar ambas, si está a mi alcance. La rapidez en la respuesta es vital en la atención al cliente online y en carne y hueso, sin perder los nervios, pensando muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades, la emocional y la queja en sí.

¿De qué se queja? ¿Porqué? ¿Cómo me sentiría yo en su lugar? ¿Qué me gustaría que me dijeran/ofrecieran en este momento? Mirad qué ejemplo más chulo he encontrado en el blog de Nathalie Gasnier.

Recuerda. La sonrisa también se ve en redes sociales. Y no cuesta dinero

La atención al cliente puede convertir un hotel "normal" en un mal hotel

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¿Qué te parece? ¿Se puede aplicar la atención al cliente cara a cara a las redes sociales?

Fuentes para este post: @lavozdelcliente, www.informe21.com, www.tripadvisor.com